Presentación de la obra

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF2382 "Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es (a partir de una compra mínima de 16 manuales). Capacidades que se adquieren con este Manual: - Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido. - Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados. Índice: COMERCIO DE PROXIMIDAD INTRODUCCIÓN HORARIOS COMERCIALES Normas generales Horario global Domingos y Festivos Libertad horaria Publicidad de los horarios CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR, LABORAL Y PERSONAL EN LOS PEQUEÑOS COMERCIOS Marco Legislativo y Normativo Medidas legales Medidas convencionales Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio La conciliación laboral, familiar y personal tras la reforma de la Reforma Laboral Asistencia Postventa Pautas de atención y asesoramiento propiasdel pequeño comercio - La comunicación no verbal - Empatía y Escucha Activa Servicios complementarios a la venta - Pago con tarjeta - Pago aplazado - Empaquetado del producto - Entrega a domicilio - Montaje e instalación Resumen Autoevaluación COMERCIO DE CALIDAD INTRODUCCIÓN Calidad en el pequeño comercio - Concepto - Características - Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio - UNE 175001 - Otros sistemas de gestión de calidad Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio Códigos de buenas prácticas comerciales - Cortesía - Credibilidad - Capacidad de Respuesta - Comprensión del Cliente - Fiabilidad - Comunicación - Seguridad Accesibilidad Autoevaluación ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO SOSTENIBLE INTRODUCCIÓN Política de devoluciones del pequeño comercio Web y uso por el pequeño comercio - Blogs - Redes sociales - Telefonía móvil - Marketing viral aplicado al pequeño comercio Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio - Energías renovables y no renovables - Iluminación - Aire acondicionado - Termostatos y relojes programadores - Equipos eléctricos - Protectores solares Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios Resumen Autoevaluación Bibliografía