Técnicas de servicio y atención al cliente

El estigma del fracaso escolar es un libro que da voz a estudiantes de escuela secundaria que vivieron trayectorias escolares con sobresaltos. Muestra historias singulares en las que la identificación de los jóvenes con algunos adultos –docentes, directivos, tutores– y con formatos escolares abiertos y alternativos, les permite imaginar otros futuros posibles y, así, "salirse" del círculo de la exclusión al que parecen inicialmente condenados. Este libro es una invitación a discutir con los determinismos y resistir la idea de las "cartas marcadas" del mazo social para dar cuenta de...

En palabras de Carlos Peña, los seres humanos venimos al mundo provistos de dotaciones o recursos muy desiguales. Algunos de ellos son fruto del azar natural (una discapacidad por ejemplo o, por la inversa, una especial aptitud física), otros son resultado de la historia (por ejemplo la clase social en que se vino al mundo). Esas diversas dotaciones situarán a su poseedor en un determinado lugar del espacio social, dirán en qué parte de las múltiples e invisibles escalas del prestigio y del poder podrá descansar. Este libro intenta, a la luz del conocimiento acumulado, responder esas...

¿Cómo desarrollar una televisión abierta que sea relevante para transitar a la sociedad de redes y fortalecer desde su pantalla una cultura de participación entre su audiencia? Ésta fue la pregunta central que inspiró el Segundo Foro Internacional TVMorfosis y es también el eje editorial que subyace a lo largo de este libro.

La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela \'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes. Los call center pertenecen al...